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Piensa en una ocasión en la que te sentiste incomprendido por alguien. ¿Te defendiste? ¿Corregirlos? ¿O simplemente desconectarse? Independientemente de su respuesta, probablemente no se sintió cómodo con ellos.
Ahora piense en cómo se siente ser comprendido: puede relajarse, desea abrirse, se siente más confiado. Cuando escuchas de una manera que hace que la otra persona se sienta escuchada, es más probable que comparta información contigo. Y cuando escuchas activamente, también es más probable que lo asimiles.
En mi formación como psicóloga dediqué mucho tiempo a aprender a escuchar activamente. Puedo decirles por años de experiencia que tener un diálogo productivo no es posible sin una escucha activa.
La primera habilidad de escucha activa es la atención no verbal.
La atención no verbal significa prestarle a alguien toda tu atención sin hablar. Éstos son algunos de los conceptos básicos:
Mantén tu cuerpo abierto a la otra persona. Intenta estar relajado pero atento. Si está sentado, inclínese un poco hacia adelante en lugar de encorvarse hacia atrás.
Mantenga niveles moderados de contacto visual. Mire al orador, pero no como si estuviera en un concurso de miradas con él.
Utilice gestos simples para comunicarle a la otra persona que está escuchando y animándola a continuar. Asentir con la cabeza es unidireccional, pero no lo hagas continuamente. De vez en cuando diga “Mm-hmm” para comunicar ánimo.
La última clave para la atención no verbal es permanecer en silencio. Pero recuerda: no puedes escuchar muy bien si estás hablando. De hecho, si reorganizas las letras de la palabra «escuchar», se escribe «silencio». No puedo creer que me tomó 20 años de enseñanza descubrir esto, ¡pero es un recordatorio útil!
Ofrecer a alguien tiempo ininterrumpido para hablar, aunque sea unos minutos, es un regalo generoso que rara vez nos damos unos a otros. No significa que tengas que mantener la boca cerrada durante horas y horas, pero te animo a que veas cuánto tiempo puedes simplemente escuchar a alguien sin querer interrumpir.
Algunas personas encuentran que la parte más difícil de escuchar es no hablar. Hay una profunda humildad en escuchar, porque tu enfoque está en comprender a la otra persona en lugar de decir todo lo que te viene a la mente. Su objetivo es comprender y ayudar al orador a sentirse comprendido, y reservar su discurso para lo que lo acerque a cualquiera de estos objetivos.
La segunda habilidad de escucha activa es reflexionar.
Reflexionar significa repetir o reformular contenido o significado clave de la otra persona.
Una reflexión comunica que escuchaste lo que dijo la otra persona. En lugar de decir: «Te escucho», demuestras que los has escuchado compartiendo lo que dijeron. También confirma que tienes una comprensión precisa de sus pensamientos.
Si se desvía un poco del objetivo, les da la oportunidad de corregirlo. Esto puede resultar útil si no entendiste muy bien lo que decían.
Por ejemplo, digamos que un amigo le dice: «¡Acabo de llegar de una reunión de la PTA y estoy muy frustrado con las escuelas charter! Están drenando dinero del sistema escolar que ya está al límite, por lo que no tenemos los fondos para apoyar a los estudiantes y maestros. Además, están debilitando el sindicato de maestros. Me gustaría que los padres de las escuelas charter pusieran toda esa energía en apoyar a las escuelas existentes en lugar de crear otras nuevas».
Si dijeras: «Crees que las escuelas charter están arruinando el sistema educativo», tu amigo podría aclarar: «Bueno, no exactamente arruinarlo sino crear desafíos para las escuelas existentes».
Ahora quizás te preguntes: “¿No será extraño simplemente repetir lo que están diciendo?” O tal vez pienses: «Acaban de decirlo. ¿Cómo puede ser útil para mí responderlo?».
Por lo general, reflexionar resulta más incómodo para la persona que lo hace (es decir, usted) que para la persona que lo escucha. Lo que sé, y lo que está respaldado por una considerable investigación, es que a las personas les gusta que se les reflejen sus pensamientos y sentimientos.
Simplemente no los repita palabra por palabra. Utilice menos palabras y resuma en lugar de transcribir. A esto lo llamo «pepitas». Entienda lo que están diciendo y dígalo brevemente para no interrumpir el flujo. Concéntrese en algo que le parezca significativo a la otra persona; Saque una idea que llegue al meollo de lo que están diciendo. Podrías comenzar tu reflexión con uno de estos: «Escuché lo que estás diciendo», «Suena como si», «Entonces…».
El papel crucial de la reflexión es ayudar a las personas a sentirse escuchadas y asegurarse de que usted las comprende. Para usted es más importante simplemente estar presente que ser brillante.
La tercera habilidad de escucha activa es hacer preguntas abiertas.
Mientras escuchas, te vendrán preguntas a la cabeza y querrás respuestas. Si bien hacer preguntas es muy atractivo, tienen el potencial de interrumpir el pensamiento de la otra persona, cambiar el enfoque hacia su agenda, interferir con la conexión y descarrilar una conversación.
Para utilizar las preguntas de forma eficaz, tenga en cuenta algunas cosas:
Siempre presta atención y reflexiona antes de hacer una pregunta. Comprender a la otra persona y ayudarla a sentirse comprendida proporciona una base sólida. Si no ha comunicado que escuchó a alguien, es posible que esa persona no esté dispuesta a abrirse a su pregunta.
Es posible que sienta que hacer preguntas es la mejor manera de comunicar su interés. Eso puede ser cierto, pero si presta atención y reflexiona primero, una pregunta dice: «Estoy interesado en lo que acaba de decir» en lugar de «Estoy interesado en su respuesta a lo que quiero escuchar».
Cuando haga una pregunta para promover el diálogo, lo más eficaz es utilizar preguntas abiertas y que no puedan responderse simplemente con un «sí» o un «no». Por ejemplo, en lugar de preguntar «¿Cree que las escuelas públicas autónomas deberían recibir el mismo nivel de financiación que otras escuelas públicas?» a lo cual se puede responder “sí” o “no”, podría preguntar: “¿Cómo cree que deberían financiarse las escuelas públicas autónomas?” Las preguntas abiertas promueven la elaboración y la exploración.
Al igual que al reflexionar, debes mantener tus preguntas simples. Resista la tentación de intentar guiar o impresionar a la otra persona con su pregunta excepcionalmente astuta.
Una de mis formas favoritas y más concisas de hacer preguntas es simplemente repetir una palabra clave con una entonación ascendente. Por ejemplo, si alguien dice: «Siento que el mundo es muy peligroso», puedes decir «¿Peligroso?». Al utilizar la entonación ascendente, la palabra se convierte en pregunta. Dice: «Cuéntame más sobre lo peligroso que es el mundo».
Es importante mantenerse neutral tanto en el tono como en el contenido. El juicio y la opinión pueden expresarse alto y claro en su tono. Decir «¿Es ahí donde vas de vacaciones?» es más polémico que “Dime cómo decidiste ir de vacaciones allí” (que es una afirmación que en realidad es una pregunta).
También es importante pensar cuándo hacer la pregunta. No interrumpas a la otra persona sólo para preguntarle algo.
Lo último que hay que tener en cuenta sobre la atención, la reflexión y las preguntas abiertas es que estas herramientas están destinadas a ayudar a promover la comprensión mediante el desarrollo de una mayor conexión. La conexión es lo más importante.
Entonces, si las herramientas no funcionan en una situación o si puedes tener conexión sin estas herramientas, no las fuerces. Dicho esto, tampoco los subestimes. Están respaldados por investigaciones y experiencia, y pueden ayudarle a navegar en las aguas impredecibles y desafiantes del diálogo con los demás.
